Tuesday, 13 November 2018

Menuju Pelayanan Prima Cepat, Akurat dan Bersahabat

Rabu, 11 Juli 2018 — 4:49 WIB

SATU pesan khusus yang disampaikan Gubernur DKI Jakarta, Anies Baswedan kepada 5 walikota yang belum lama dilantik adalah meningkatkan pelayanan publik. Anies memastikan pelayanan di kelurahan, di kecamatan dan semua unit-unit di wilayah itu berjalan lebih dengan baik.

Pesan ini menjadi penting mengingat baik buruknya sebuah pemerintahan di lingkungan Pemprov akan dilihat dari aspek pelayanan. Pelayanan menjadi garda terdepan.

Tentu, setiap unit pelayanan telah memiliki pedoman dasar yang disebut Standar Operasional Pelayanan (SOP). Hanya saja, SOP saja tidaklah cukup. Untuk mewujudkan pelayanan yang lebih baik, pelayanan prima tidak sebatas berpedoman kepada pelayanan standar.

Kemajuan informasi dan teknologi digital mengharuskan sistem pelayanan tidak saja mengacu sistem online, tetapi dibutuhkan kreativitas dalam menyederhanakan dan mempercepat pelayanan.

Di era sekarang, masyarakat tidak saja membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat, tetapi juga bersahabat. Kemajuan terknologi dapat mempercepat pelayanan, tetapi jangan kemudian menjadi sekat interaksi yang dapat mengurangi kenyamanan.

Mendekatkan diri dengan membuka pelayanan di tempat umum seperti mal, pertokoan , tempat keramaian, saat car free day, atau pelayanan malam hari, perlu diapresiasi karena ini bagian dari upaya peningkatan pelayanan.

Yang tidak kalah pentingnya, keterbukaan menerima kritik atas pelayanan yang telah diberikan. Objektivitas pelayanan perlu digelar secara transparan melalui Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) di masing – masing kelurahan dan unit pelayanan. Sebab, yang dapat menilai baik buruknya pelayanan adalah mereka yang mendapatkan pelayanan, bukan yang memberi pelayanan.

Boleh jadi konsep dan sistem pelayanan sudah sangat teruji, tetapi dalam tataran pelaksanaan kadang tak sesuai dengan kenyataan karena adanya penyimpangan dari oknum petugas yang memanfaatkan peluang dengan menerima imbalan. Akibat lebih lanjut terjadi diskriminasi pelayanan.

Untuk membuka ruang komunikasi publik, sistem pengaduan yang sudah diterapkan perlu dievaluasi dan ditindaklanjuti. Masyarakat akan berpendapat pelayanan tidak mengalami perbaikan, selama pengaduan yang disampaikan tidak direspons.
Sebaliknya masyarakat merasa puas, jika pengaduan, apapun bentuknya, segera ditindaklanjuti. Itulah salah satu bentuk pelayanan yang bersahabat karena di dalamnya terjalin interaksi dan transparansi. (*).